Saat 14:32. Cuma. Bir tüketici Şikayetvar'a yazıyor: ürünün kullanım sonrası reaksiyon yaptığını, doktor raporu olduğunu, ve avukatıyla görüşeceğini belirtiyor. Geleneksel monitoring araçlarımızla bu yorumu Pazartesi sabahı, e-posta özetinde fark ederdik. ePrestij kullanmaya başladığımız ilk haftaydı.
T+0: Yorum sisteme düşüyor
ePrestij Şikayetvar'ı 30 saniyede bir tarar. 14:32:18'de yorum sisteme indekslendi. Türkçe NLP modeli yorumu okudu: 'doktor raporu' + 'avukat' bigramı, sağlık ve hukuki risk etiketleri otomatik atandı. 14:32:54 itibariyle 'KRİZ — P1' sınıfına yerleşti.
T+3 dk: Eskalasyon zinciri devreye giriyor
P1 sınıfı yorumlar için tanımladığımız eskalasyon kuralı: PR Direktörü WhatsApp + Hukuk Birimi e-posta + Bölge Müdürü SMS. Üçü de 14:35'te bildirim aldı. WhatsApp grubunda yorumun tam metni, müşteri profili, satın alma geçmişi link'i hazır olarak geldi.
T+22 dk: Onaylı yanıt + ürün geri çağırma kararı
Hukuk birimi yanıt taslağını PR ile birlikte 18 dakikada hazırladı. ePrestij'in onaylı yanıt şablonları arasından 'Sağlık Şikayeti — Acil Geri Arama' şablonu seçildi, marka tonalitesine göre düzenlendi, yayımlandı.
“Eskiden bir Şikayetvar başlığı viral olduğunda satış ekibi öğleden sonra fark ediyordu. ePrestij'den sonra biz haberden önce öğrenmeye başladık. Hukukla PR'ı aynı masaya 5 dakikada oturtabiliyoruz.”
T+47 dk: Müşteri arandı, kriz kapandı
47. dakikada müşterimiz arandı. Geri çağırma süreci başlatıldı, kargo organize edildi, hukuki sürecin önüne geçildi. Yorum altına yayımlanan resmi yanıt başka tüketiciler tarafından da görüldü — itibar zedelenmedi.
Sonuç
- Manuel tepki süresi: ortalama 18 saat → ePrestij ile 47 dakika
- Krizin viral olma riski: %78 → %0 (yorum tek başlık olarak kaldı)
- Hukuki süreç maliyeti: tahmini ₺850K → 0
- Marka sağlığı skoru: -8 puan beklenirdi → -1 puan kaldı
